伊耐凈干洗店加盟服務語言標準

　　目的：使語言工作標準化、規范化，提高賓客滿意度，提升總體服務品質。

　　范圍：適用于接待的工作人員。

　　職責：

　　1、接待根據以下操作程序做好電話預訂工作;

　　2、店長檢查指導電話預訂工作;

　　電話操作程序

　　1、必須在電話鈴響三聲內接起，并且集中精力接聽電話;2、用左手接聽，便于記錄;微笑，通過語音、語調使客人感受到熱情、友好;3、語速不可過快或過慢,語音不能太大或者太輕。

　　4、問候語：你好意綠王干洗，我是××很高興為您服務。

　　5、傾聽并回答問詢

　　5.1、仔細聆聽客人問題，準確掌握客人問題內容，特殊情況重述客人提問，以獲確認;5.2、準確回答客人問題;避免使用短語、短句或機械化的句子回答客人的問題，要有意識的使語言情感化;5.3、如客人首先報出自己的姓名，記住并且以姓氏或尊稱稱呼客人，避免再次詢問客人;5.4、重述客人要求及細節，并獲客人確認;

　　5.5、不能即刻回答，需向客人道歉，并記錄客人聯系電話及姓名，告知客人大致等候時間;5.6、電話接聽中要求客人等候時，應說：“ 對不起!您稍等一下，可以嗎?”并且確保在30秒之內重新接起電話;5.7 向客人致謝，感謝客人來電;

　　6、客人在電話中敘述要求時，不得中途打斷;

　　7、對客人提出的問題要簡短顧要地回答;

　　8、一邊接聽電話，一邊記錄細節：包括地址、時間等詳細內容;9、具備應付討價還價的能力，但是始終注意語言的使用技巧;前臺接待語言標準

　　目的：使前臺工作標準化、規范化，提高賓客滿意度和服務總體品質。

　　范圍：使用于接待的工作人員和營運部門的管理人員。

　　職責：

　　1、接待根據以下操作程序做好當面預訂工作。

　　2、店長檢查指導當面預定工作;

　　操作程序

　　1、客人主動來店，應熱情友好地歡迎客人的到來，請客人就座，為客人沏茶，用雙手持茶杯放在客人面前，使用敬語：“請您用茶。”

　　2、禮貌地問清單位或個人情況、聯系電話，準確、迅速的記錄在資料;3、熟悉衣物洗滌相關情況;

　　4、當面清點衣物，并做好詳細的記錄;

　　5、向客人確認洗滌確認，如果沒有和客人達成此次的合作關系，應向客人表達出沒有為其進行服務的遺憾，并且希望有下次的合作機會;6、客人準備離去時，再次向客人致謝，并且禮貌送客，歡迎客人的再次光臨;